銷售與前臺崗位課程內容

一、 銷售與禮儀緊密相連
1、案例啟發：
2、禮儀學習的核心
案例分享：

二、 銷售與前臺人員的儀表禮儀
1. 著裝禮儀細節
2. 男士儀容儀表五要點
3. 女士儀容儀表六要點
4. 典雅的裝飾物佩戴禮儀

三、顧客接待與拜訪禮儀
（一）如何在接待禮儀中展現自身素養
1. 容易忽視的自我介紹
2. 汽車介紹時的技巧與肢體動作
3. 為他人轉介紹的禮儀
4. 握手禮儀大有學問
5. 名片交換中的禮儀
（二）引領、參觀展車中的儀態禮儀
1、 引領參觀展車時的走位
2、 介紹中的站姿與手勢
3、 遞接物品的禮儀
4、 落座交談的禮儀

四、與顧客的交談禮儀
愉快交談的核心秘訣--口乃心之門戶
視頻教學：
學員小組研討：交談中的禮儀細節
交談中的傾聽原則
克服交談中的不良肢體習慣
交談話題的選擇與禁忌
不可忽視的禮貌用語使用
交談禮儀的點睛之筆—贊美
案例分享：
銷售中的溝通心理學

五、儀態禮儀
（一）微笑是最美麗的語言
1、 相由心生
2、 完美微笑的秘訣
3、 完美微笑的訓練法則
（二）站姿
1、男士站姿
3、女士標準站姿
4、女士禮儀站姿
（三）坐姿
1、 女士五種優雅坐姿
2、 男士標準坐姿要求
（四）蹲姿
1、禮貌蹲姿的基本原則
2、女士的三種優雅蹲姿
（五）走姿訓練
(六)顧客接待中的專項儀態動作訓練

1. 鞠躬與致意禮儀
2. 遞接物品的禮節
3. 行走中的避讓禮儀
4. 指引與指示禮儀

六、電話禮儀
（一）電話禮儀常識
1、 電話掉線誰先重撥
2、 打電話誰先掛斷
（二）完美的電話接聽注意事項
1、 標準化的禮貌用語
2、 聲音保持熱情甜美
3、 接聽電話的時機選擇
4、 主動自報家門
5、 保持通話環境安靜
（三）主動撥出電話時的注意事項
1、主動撥出電話時的時間選擇
2、語言精練、長話短說
（四）手機的使用注意事項

售后服務、行政辦公崗位培訓內容

一、職場儀容儀表禮儀

1、 男士職業著裝與女士職業著裝禮儀細節
2、 維修工作人員的工作服著裝規范與要求
3、 面部、發型、手部等儀容儀表禮儀
4、 裝飾物佩戴禮儀
5、 女士淡妝上崗的化妝要求

二、 客服人員的客戶接待禮儀
1、 客服接待流程梳理與禮儀細節規范
2、 握手禮儀
3、 物品遞送禮儀
4、 同事介紹禮儀
5、 引領禮儀
6、 茶水咖啡禮儀

三、 溝通技術
（一）客服溝通心理學
1. 情、理、利—組合拳說服技巧
2. 從眾心理在溝通中的應用
3. 細節與數據在溝通中的作用
4. 感性說服與理性說服的合理運用
5. 互惠原則在溝通中的應用
6. 拆屋效應效應在溝通中的應用
7. 承諾一致原則在溝通中的應用
8. 先跟后帶的溝通方式

（二）職場溝通策略
1、人際溝通第一障礙
2、講事實 講感受 講需求 請求幫助
3、說事實 而非說評論
4、講感受 而非講評判
四、處理客戶投訴中的禮儀運用技巧
(一)正確看待投訴與糾紛，在心理上做好應對投訴的準備
(二)運用禮儀來化解客戶情緒的三個步驟
（三）肢體語言在緩解沖突中的運用技巧
（四） 處理客戶投訴實戰模擬演練

五、辦公室商務禮儀常識
商務接待與拜訪中的位次安排常識
中國特色的位次禮儀
學員練習：
餐桌上的位次禮儀
乘車、電梯位次禮儀

六、商務用餐中的禮儀
1. 點餐的禮儀
2. 餐桌上的舉止禮儀
3. 餐桌上的交談禮儀
4. 中餐餐桌上的酒水禮儀

商務禮儀培訓公司：北京微笑神州管理咨詢有限公司