物業服務工作者禮儀培訓

禮儀知識篇

一、禮儀的概念
“禮”和“儀”的含義
禮儀學習的個人收益與工作收益
物業管理公司的使命

二、 個人形象塑造
工作中微笑的使用與價值
著裝禮儀
服務工作者著裝禮儀的基本原則
保安著裝禮儀的重要原則
鞋帽、領帶、腰帶、襪子在工作著裝中的要求。
3、儀容儀表禮儀
男士的發型要求
女士的發型要求
面部衛生要求
女士淡妝上崗
手部衛生要求
4、日常工作用品的使用規范與禮儀
工作標牌的佩戴
對講機的佩戴與拿放姿態
5、軍事化管理與對保安整體形象的提升作用

三、禮儀知識常識
1、位次禮儀 
位次禮儀的基本原則 
乘坐電梯的禮儀 
乘車的位次禮儀 
就餐中的位次禮儀 
引領他人的位次禮儀
2、握手禮儀
握手的順序 
正確握手的標準 
握手中常犯的幾點錯誤 
多人握手的注意事項
3、名片禮儀 
名片交換時的標準動作 
名片使用中常犯的錯誤
4、介紹禮儀 
自我介紹的語言特點 
為他人做介紹的標準用語 
為他人做介紹的介紹順序

四、與業主交往中的禮儀
1、追求完美的服務意識 
換位思考的服務理念 
持續提高服務水平的工作理念
2、交談禮儀 
禮貌用語的使用與習慣養成 
交談中的神情與肢體語言 
交談話題的選擇與禁忌 
交談的點睛之筆---贊美
3、電話禮儀 
工作中接打電話的規范化標準用語 
接聽電話的禮儀細節表現
主動撥打電話的注意事項 
工作電話中常遇到的幾個禮儀細節 
工作中手機的使用要求
4、處理客戶投訴中的禮儀運用 
正確看待投訴與糾紛，在心理上做好應對投訴的準備 
運用禮儀來化解客戶情緒的三個步驟 
肢體語言在緩解沖突中的作用
5、物業服務中應注意的禮儀細節 
盡量減少工作噪音對物業環境的影響 
對于工作中可能給他人帶來的潛在危險進行充分提示

五、日常工作中的禮儀細節與教養體現
1、 不在公共環境吸煙、吃零食
2、 工作期間不長時間接打私人電話
3、 不在工作場合刮胡子、化妝、吃早餐
4、 進入他人辦公室敲門、開關門的禮儀細節
5、 辦公區域軟環境的維護


                    物業服務工作者禮儀培訓

（訓練篇）

豐富和完善各部門的崗位服務技能
在工作中能夠熟練運用各種禮儀行為

保潔人員禮儀基礎訓練與情境模擬演練
1、 微笑訓練
2、 標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿訓練
3、 問候、引領、避讓、遞物、指示訓練
4、 客人問路的禮儀回答
5、 打掃中避讓禮的使用
6、 業主提出衛生打掃意見時的應答訓練
7、 接打電話情境模擬訓練

保安人員禮儀基礎訓練
1、 標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿訓練
2、 問候、引領、避讓、遞物、指示訓練
3、 握手、名片、介紹禮儀綜合模擬演練

保安人員工作場景模擬演練
1、 接待禮儀模擬演練
2、 電話禮儀模擬演練
3、 處理客戶投訴模擬演練
4、糾正與引導車主泊車中的禮儀演練

維修人員禮儀訓練
1、 標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿訓練
2、 問候、引領、避讓、遞物、指示訓練
3、 客人問路的禮儀回答
4、 維修工作中避讓與提示的禮儀練習
5、 業主提出維修意見時的應答訓練
6、 接打電話情境模擬訓練