（一）課程意義

　　1. 禮儀的內涵
　　2. 內強個人素質、外塑企業形象，人際關系的潤滑劑
　　3. 個人形象是成功不可或缺的因素

（二）銀行禮儀與職業形象

　　1. 銀行禮儀的主要內容、特點、基本原則
　　2. 營業廳職業形象的構成要素
　　3. 職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則

（三）銀行職員的儀容儀表禮儀

　　1. 個人形象是成功不可或缺的因素
　　2. 柜面人員妝容的要求
　　3. 發式發型的職業要求
　　4. 面部、手部、皮膚的護理
　　5. 化妝上崗、淡妝上崗
　　6. 銀行網點職員儀容的禁忌
　　7. 工裝的穿著要求
　　8. 便裝的穿著技巧
　　9. 鞋襪的搭配常識

（四）銀行職員的舉止禮儀

　　1. 舉止端莊是優雅的必備條件
　　2. 銀行職員舉止要求：輕、穩、正原則
　　3. 站姿的要領與訓練
　　4. 坐姿、鞠躬的要領與訓練
　　5. 走姿的要領與訓練
　　6. 蹲姿的要領與訓練
　　7. 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
　　8. 眼神的運用
　　9. 微笑的魅力與訓練
　　10. 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

（五）銀行經理的接待禮儀

　　1. 接待前的準備
　　2. 積極主動迎接客戶
　　3. 接待客戶禮儀
　　4. 服飾要整潔、端莊、得體、高雅
　　5. 對客戶進行分流
　　6. 舉手招迎
　　7. 引領、接待、座次禮儀
　　8. 交換名片的特殊禮儀
　　9. 送客禮儀

（六）客戶抱怨投訴的處理技巧

　　一、客戶抱怨投訴心理分析

　　1. 客戶三種心理
　　2. 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
　　3. 客戶抱怨產生的過程
　　4. 客戶抱怨投訴目的與動機
　　5. 超越客戶滿意的三大策略一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

　　二、十種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

　　1. 只有道歉沒有進一步行動
　　2. 把錯誤歸咎到客戶身上
　　3. 做出承諾卻沒有實現
　　4. 完全沒反應
　　5. 粗魯無禮
　　6. 逃避個人責任
　　7. 非語言排斥
　　8. 質問客戶
　　9. 語言地雷
　　10. 忽視客戶的情感需求

　　三、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

　　1. 耐心傾聽
　　2. 表示同情理解或真情致歉
　　3. 分析原因
　　4. 提出公平化解方案
　　5. 獲得認同立即執行
　　6. 跟進實施

　　四、處理客戶抱怨的技巧

　　1. 巧妙降低客戶期望
　　2. 巧妙訴苦法
　　3. 表示理解法
　　4. 巧妙請教法
　　5. 替代方案
　　6. 巧妙示弱
　　7. 巧妙轉移